Service Level Agreement, mais conhecido pela sigla SLA, é um contrato que detalha a prestação de serviços terceirizados, estabelecendo responsabilidades, prazos e métricas de acompanhamento. Por ter natureza técnica, o SLA reduz frustrações, impede interpretações dúbias e nivela as expectativas sobre a qualidade do serviço. É um contrato de grande importância para as duas partes envolvidas (empresa contratante e empresa contratada), que dá mais segurança sobre o que foi contratado e também serve como guia para orientar o trabalho que será desenvolvido.
Diferentes áreas da empresa podem estabelecer SLAs, de acordo com as suas necessidades, por exemplo: SLA para RH, SLA para Compras, SLA para Logística e SLA para TI.
É um contrato padrão, não importa qual seja o cliente. Ele detalha e discrimina os serviços oferecidos pela empresa contratada. É uma forma de padronizar a qualidade, além de facilitar a burocracia, no caso de novas contratações, pois não é exigido que seja reescrito caso a caso.
É um contrato que foca nas necessidades, expectativas e detalhes do serviço de cada cliente. Para cada nova contratação, um novo modelo de SLA deverá ser elaborado.
Busca gerenciar questões em três grupos: corporativo, cliente e serviço.
No primeiro nível, o SLA vai abordar especificações no gerenciamento dos serviços que sejam comuns entre diferentes empresas.
No segundo nível, o SLA vai especificar questões pontuais do cliente.
O terceiro e último nível traz detalhes específicos sobre o serviço oferecido, o padrão de qualidade, os prazos e os KPIs.
Aumenta a satisfação do cliente.
Oferece mais clareza para os processos.
Melhora o desempenho e a produtividade da equipe contratada.
Evita mal-entendidos.
Nivela expectativas e esclarece conceitos.
Melhora a comunicação.
Oferece credibilidade às empresas envolvidas.
Evita retrabalhos, excessos ou desvios de função.
Evita cobranças indevidas.
Permite a avaliação concreta da qualidade do serviço por meio da definição de métricas.
A seguir listamos os principais pontos que devem ser considerados durante a elaboração de um SLA.
Identifique as necessidades do cliente.
Esclareça os objetivos do serviço prestado.
Descreva todas as atividades.
Reduza conflitos.
Incentive o diálogo (reuniões periódicas, valorize a comunicação e o relacionamento).
Nivele expectativas (o que será entregue e o que é possível atender).
Defina métricas de avaliação de desempenho.
Defina os relatórios de acompanhamento.
Estabeleça a forma de gerenciamento.
Estabeleça as responsabilidades das partes.
Detalhe as rotinas de segurança e políticas de privacidade.
Defina os direitos de propriedade e de confidencialidade.
Preveja revisões periódicas.
O monitoramento do contrato SLA depende principalmente dos indicadores escolhidos e das métricas de avaliação. No entanto, a empresa pode contar com ferramentas tecnológicas para auxiliar neste controle. Temos como referência a solução GEC – Gestão de Empresas Contratadas, sistema desenvolvido pela GAP Sistemas.
GEC é um sistema intuitivo e fácil de navegar que permite integrar todas as empresas e funcionários terceirizados de SLAs em uma base única, oferecendo:
Controle de documentos legais;
Gestão de acessos de colaboradores terceirizados;
Notificações de prazos;
Acompanhamento em dashboard completo;
Emissão rápida de relatórios;
Controle de treinamentos necessários e obrigatórios.
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