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    Service Level Agreement – SLA: o contrato que equilibra e qualifica a relação com serviços terceirizados

    Service Level Agreement, mais conhecido pela sigla SLA, é um contrato que detalha a prestação de serviços terceirizados, estabelecendo responsabilidades, prazos e métricas de acompanhamento. Por ter natureza técnica, o SLA reduz frustrações, impede interpretações dúbias e nivela as expectativas sobre a qualidade do serviço. É um contrato de grande importância para as duas partes envolvidas (empresa contratante e empresa contratada), que dá mais segurança sobre o que foi contratado e também serve como guia para orientar o trabalho que será desenvolvido.

     

    Diferentes áreas da empresa podem estabelecer SLAs, de acordo com as suas necessidades, por exemplo: SLA para RH, SLA para Compras, SLA para Logística e SLA para TI.

     

     

    Tipos de SLA

     

    SLA baseado no serviço

    É um contrato padrão, não importa qual seja o cliente. Ele detalha e discrimina os serviços oferecidos pela empresa contratada. É uma forma de padronizar a qualidade, além de facilitar a burocracia, no caso de novas contratações, pois não é exigido que seja reescrito caso a caso.

     

    SLA baseado no cliente

    É um contrato que foca nas necessidades, expectativas e detalhes do serviço de cada cliente. Para cada nova contratação, um novo modelo de SLA deverá ser elaborado.

     

    SLA de vários níveis

    Busca gerenciar questões em três grupos: corporativo, cliente e serviço.

    No primeiro nível, o SLA vai abordar especificações no gerenciamento dos serviços que sejam comuns entre diferentes empresas.

    No segundo nível, o SLA vai especificar questões pontuais do cliente.

    O terceiro e último nível traz detalhes específicos sobre o serviço oferecido, o padrão de qualidade, os prazos e os KPIs.

     

     

    Os Benefícios do SLA

     

    Aumenta a satisfação do cliente.

    Oferece mais clareza para os processos.

    Melhora o desempenho e a produtividade da equipe contratada.

    Evita mal-entendidos.

    Nivela expectativas e esclarece conceitos.

    Melhora a comunicação.

    Oferece credibilidade às empresas envolvidas.

    Evita retrabalhos, excessos ou desvios de função.

    Evita cobranças indevidas.

    Permite a avaliação concreta da qualidade do serviço por meio da definição de métricas.

     

     

    Como preparar um SLA que seja eficaz

     

    A seguir listamos os principais pontos que devem ser considerados durante a elaboração de um SLA.

     

    Identifique as necessidades do cliente.

    Esclareça os objetivos do serviço prestado.

    Descreva todas as atividades.

    Reduza conflitos.

    Incentive o diálogo (reuniões periódicas, valorize a comunicação e o relacionamento).

    Nivele expectativas (o que será entregue e o que é possível atender).

    Defina métricas de avaliação de desempenho.

    Defina os relatórios de acompanhamento.

    Estabeleça a forma de gerenciamento.

    Estabeleça as responsabilidades das partes.

    Detalhe as rotinas de segurança e políticas de privacidade.

    Defina os direitos de propriedade e de confidencialidade.

    Preveja revisões periódicas.

     

     

    Como monitorar as atividades de um SLA

     

    O monitoramento do contrato SLA depende principalmente dos indicadores escolhidos e das métricas de avaliação. No entanto, a empresa pode contar com ferramentas tecnológicas para auxiliar neste controle. Temos como referência a solução GEC – Gestão de Empresas Contratadas, sistema desenvolvido pela GAP Sistemas.

     

    GEC é um sistema intuitivo e fácil de navegar que permite integrar todas as empresas e funcionários terceirizados de SLAs em uma base única, oferecendo:

     

    Controle de documentos legais;

    Gestão de acessos de colaboradores terceirizados;

    Notificações de prazos;

    Acompanhamento em dashboard completo;

    Emissão rápida de relatórios;

    Controle de treinamentos necessários e obrigatórios.

     

    Para conhecer mais sobre o GEC, Clique aqui e solicite uma demonstração.

     

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